默默无语中文歌词【视频】老年客群经营策略详解-卓越微课

【视频】老年客群经营策略详解-卓越微课

在客户资产去储蓄化的背景下，老年客户对银行余额增长的贡献值明显增加，我们该如何有效经营这一客群，完成银行储蓄业务？

客户资产去储蓄化近两年日渐明显，在这种形势下酒井直次，我们该如何发展储蓄业务呢？在当前形势下，老年客群成为进行余额发展的最重要客群之一。
在以往的客群经营中，银行最常做的就是通过满足客户的金融需求去吸引客户，包括便利性、资产保值、资产增值等。至于老年客户，他们最在乎的到底是什么呢？在调查中，我们发现，在现今的趋势下，老年客户最在乎的并非金融需求，而更多是关乎个人感受的非金融需求。老年客户的内在需求除金融需求之外，还集中表现在以下三个方面：
1）有人玩。很多在大城市工作的年轻人，把父母接来自己身边，却发现父母总是待不长，闹着要回老家。这是因为父母们在大城市缺少玩伴，不像在老家，可以随便串门，到处是熟人伙伴。
2）有人关爱。老人家在某种意义上就像小孩一样，他们特别渴望来自他人的关注和关怀。现下年轻人忙于工作，奔波于都市，常常会忽视老人，缺乏与他们之间的沟通。而老年人极其需要有人关注他的身体健康与内心感受。
3）有便宜占。老年人因为经历过苦难时代，生性节俭，常爱捡点小便宜。
所以老年客户的需求，总结起来也就三句话：有人玩、有人关爱、有便宜占。这三个方面是老年客户需求的最典型代表。围绕五大专享，我们设计了针对老年客户需求的常态化客群服务策略供大家参考。
老年客户经营之厅堂享尊贵
所谓厅堂享尊贵就是指在网点的服务过程中，让老年客户感受到被尊重与被重视。充分凸显客户的存在感，时刻关注他们的情绪变化，为其提供最贴心的服务。
老年客户的厅堂享尊贵主要体现在这六个“一”方面，即一个专茶，一个专报，一个专椅，一个专窗，一份专属产品和一份专属体验。而这样的尊重与体验具体该如何落实呢？

专茶
老人家的身体常见毛病有这么几个，三高（血压高、血脂高、血糖高）、消化不良、便秘、上火等。所以网点可以准备降火的菊花茶，降血脂的黑茶，润肠通便的蜂蜜水等，以满足不同客户的需求。
专报
很多网点会在等候区放置理财报，或是行讯、行报，但是很少会有客户对此感兴趣。针对老年人的兴趣爱好，建议可以在网点放置一些老年人喜欢看的老年报、健康报。
专椅
为老年人专门设置的专椅不仅要有敬老专座的字样，还要在座位上专门放置软垫，防止老年人因为下半身受凉而产生身体不适。
专窗
有些网点会注意在柜台窗口上张贴“敬老专窗”的字样，但却忽视了柜台前面放置的往往是可以转动的高脚凳，这样的凳子看似方便，但老年客户却因为害怕摔倒很少去坐。其次，为了防止网点嘈杂，高柜里的麦和小喇叭声音通常不大，普通窗口无妨，但是老年人耳背，因此需要将设备调制到声音较大的状态，方便与老年客户交流。
专属产品
很少有银行会专门针对老年客户发行特定产品。而老年人专属产品的主要诉求就是保本、安全系数高，因此，银行可以把本行保本类默默无语中文歌词无尽之城，稳定性高的产品集中成老年客户的专属产品组合。在向老年客户的产品推介中，理财经理可以用“这是为您这样的老年客户专供的”的话术向客户进行营销，很多老年客户会因为这种专属的有限供应而产生购买欲。
专属体验区
在网点条件允许的情况下，为老年客户设置专门的老年人专属体验区，并且要让他们意识到，这个区域是专门为他们准备的。在这个区域为老年客户准备各项服务措施，把老年客户留下来。组织安排一些如中医坐堂、量血压、按摩椅体验等的活动，让他们感受到来自网点的关怀，吸引更多的老年客户前往网点进行体验，增加网点人气，提升网点品牌知名度，增强客户粘度。
银行网点也属于店面营销的一种，客户在网点的停留至关重要，俗话说“人气即财气”。因此，只要客户愿意来，网点业务就不会太差。近年的银行业务尤其是网点营销，越来越难做了，有人说是因为竞争越来越激烈，其实，主要原因就是因为网点的到访客户越来越少。
营销无绝招，要做到是客户作决策的时候你就在现场或者说客户就在你的现场。营销想要占据高点，占据优势，一定要想方设法首先让客户愿意来你的网点，愿意在网点停留。而在网点设置特色客户的专属体验区就是其中的有效手段。
老年客户经营之积分享好礼
积分兑换礼品已经成为很多银行网点的主要营销手段。随着各行之间的激烈竞争，现在兑换的礼品越来越贵，小至柴米油盐崔志广，大至自行车洗衣机。这些礼品乍看着非常有吸引力，但是对于老年客户而言，可能并非如此。网点进行积分兑换的目的是为了引发客户来兑换礼品从而办理业务，其次是为客户带来愉悦的同时，有效吸引客户将其的他行存款向我行进行转移。所以邪行天下，积分兑换究竟该如何进行呢？

积分享好礼这个环节需要重点抓住三件事：
第一
礼品的选择
选择一些老年客户用得着的礼品，因此在礼品的选择上要保证有趣好玩、使用频度高和实惠。礼品兑换的基本原理是通过有趣的礼物激发客户的兑换欲望，以此推动客户进行积分积累，而获取积分的方式在于办理业务，最终促成网点业务的办理与产品的营销。因此，礼品的选择是至关重要的。而最受老年人欢迎的礼品是什么呢？根据我们的调研显示，最受老年人喜爱的积分兑换礼品有以下几样：购物小拖车、声音洪亮且有音乐播放功能的收音机、厨房用具（如刨刀、削皮刀、洗菜盆、收纳盒等）、按摩棒、健身球（注意不要选购金属质地的，以防砸伤）。这些礼品并不是最贵重的，但对于老年客户来说却是实用与有意思的，因此它们更能受到老年客户的喜爱。
第二
设置积分加速度
同样业务的办理，五万以下的客户能得十分，那么针对达到五万的客户兑换积分就可以设置得高一点，如十五分。通过这种分层积分差异刺激客户将在我行的存款提升至更高的档位。
第三
设置专享兑换
在网点能设置一些高端客户或中端客户的专享兑换，如一些有趣好玩儿的茶杯、物件武汉月子中心，兑换积分为3000分，但并不是只要客户有3000积分就能够兑换这个礼品，可以规定只有在我行资产达到五万元以上的客户才能够兑换这个礼品。通过这种差异化的兑换条件，有效激励客户提升在我行的存款。
老年客户经营之购物享优惠
购物享优惠是当下银行金融服务中异军突起深受客户喜爱的一项活动。很多银行利用这一招有效的挖转他行客户。今年我们国家的整个GDP增长能达到6%~7%之间，但整体的宏观经济形势并不乐观，老百姓的收入比并没有明显增加，并且随着刚性支出如房价的不断飙升，医疗与教育费用的不断增长，人均可支配收入有所下降。在这样的经济形势下，银行能够为客户提供些什么呢？近年来，各行都在通过自身的集成优势与渠道优势吸引商家和供应商为银行提供优惠折扣，以此搭建一些购物平台，令信用卡客户或是借记卡（借记卡客户目前覆盖较少）客户都能享受到一定程度的优惠，而这是比利率的上浮更为实在的举措。
例如在一个街道面对面有两个网点，一家网点的存款利率上浮到顶，甚至还可以满一万再补一百，采取高息揽储的手段；另一家行则采取存一万送三百块的优惠券（优惠券要实用）的方式吸引客户汉宫春晓图。根据调查显示，有超过70%的客户会选择去赠送三百块优惠券的那家行存款。针对这样的情况，在对老年客户展开的优惠购就可以通过以下三个层面来展开。
第一
网点厅堂优惠购
通过线下的商品展示，让客户在网点现场即时享受到优惠购物。但根据监管当局的相关规定，许多银行网点是不允许做实物销售的，因此万国置地，这些网点可以采取线下展示、线上销售的方式进行优惠购活动的开展。网点在进行商品实物展示的时候一定要具象化银行的优惠幅度，蒋多多一般建议在商品上标注三个价格：
1）市场价，也是就是客户在普通超市购买这一产品的价格；
2）本行持卡客户价，即本行的持卡客户能享受到的优惠价；
3）VIP价，即达到金卡或贵宾卡标准的客户能够享受到的优惠价格。
优惠购的目的一方面在于为本行客户提供实在的优惠，另一方面则在于激励客户不断提升在本行的资产，以享受到更大的优惠，此外，这样的价格对比也将有效吸引他行客户通过直观的价格比对而产生向我行进行资产转移的行为，最大化的提升网点产能。
第二
异业联盟
网点针对特色客户去发展相关商户与银行进行合作，为本行客户提供在商户消费的特享优惠，提升我行客户的尊贵体验。
第三
特惠日
网点和商户联动，每个月定期一天或者半天作为该月的特殊优惠购物时间。有效增加网点流量，提升人气。
以上是老年客户优惠购的三个层面，除了形式上的优化，还需要对老年客户最常购买的商品有清晰的了解。据我们的调查显示，老年客户在网点优惠购的活动中最常购买的产品是纸巾、食用油、洗发水、洗衣液等生活必需用品。因此网点在进行优惠购的时候就需要更多的准备这类物品，满足老年客户的购物需求。而进行异业联盟时也要充分考虑到老年客户群的实际需求，多寻求与药店、健康用品店等商户的合作，为老年客户提供更多更实在的优惠。
老年客户经营之活动享快乐
老年人日常生活比较贫乏，缺少乐趣，因此，银行可以通过组织一些活动让客户在其中获得快乐殷珊，让银行在其后获取收益。具体活动的展开中，建议可以安排这三类活动。
1）每个月定期的客户节活动，即每个月的固定日期开展客户日或客户节；
2）全年系列的活动，即只要客户把钱存在我行并且资产在我行沉淀达到一定程度，就能够享受到银行全年的整系列活动，具有更多的保障与优惠；
3）社区共建活动，即网点组织员工去往社区，与社区联合开展活动，为社区居民带去快乐。
在针对老年客户展开的每个月定期的会员日活动开展中，我们有以下几个建议：
长期坚持做某个固定活动
如开展老年客户公益理发，每个月的固定会员日在网点门口为客户免费理发，培养客户的依赖心理，提升银行的品牌度。此外，针对老年客户还可以开展如中医坐堂、基本指标检测、书画辅导、棋牌比赛等老年客户切实需要与喜爱的活动。
据有效数据显示，某行的20多家网点通过一年老年客户活动的开展，当年的老年客群点均新增余额就达到了1.5个亿左右，而他们所做的事情有两点：一是每天下午四点半以后，在网点门口派专人带老人家打太极拳，二是每个月一次在网点门口搭棚子组织老年客户的棋牌比赛。就是这两个简单的活动，将几乎所有参加了网点活动客户的他行资金转移到了本行酷思迪。
当然在举办活动的时候也要适时运用一些小的营销手段，如在网点门口打太极拳的客户，不论是不是我行的客户都可以来参加，但是慢慢客户会发现前面有一部分客户穿上了白色的太极拳服，这样就会有客户疑惑，哪儿来的拳服呢？一问就会知道，只要在我们网点存款达到五万以上就能够在网点免费领取一套太极拳服装。而这些穿着太极拳服装的客户就是本行最好的广告牌，有效激励了本行未达标客户提升在我行的存款，以及他行客户向我行进行资产转移。
很多时候客户不是没有钱，而是缺少一个把钱存在我行的理由，而银行需要去做的，就是为客户创造一个把钱存到我行的理由。
开展全年的系列活动
目前，很大一部分中国老人都处于空巢状态，而这种空巢分为两种，一类是物理空巢，即老人自己独居，没有和子女住在一起，缺少关怀；一类是心理空巢，即虽然老人家和子女住在一起，但是两辈人之间缺少沟通。因此银行自春节至年底，可以针对老年客户有规律的每两个月开展一次活动，为老年客户空巢寂寞的生活带去一些热闹与开心。而最受老年客户喜爱的几类易复制的常态化活动就是广场舞、书画赛、春/秋游、采摘节等。
社区共建活动
网点走进小区走进农村，把老年客户组织起来开展一些集体活动，与社区物业管理合作一起组织娱乐类的活动如观看社区电影，组织交谊舞比赛培训，广场舞培训等。此外，还可以开展健康类比赛丰富客户的业余生活。
老年客户经营之生活享品质
当客户在本行资产或存款达到一定数额，即可享受到与普通客户不同的差异化优质服务。一般来说，建议银行依照自身情况与相关规定将客户分成不同档次。给予不同档次客户有差异性的优质体验。为客户赠送生日礼、免费体检、身体保健按摩理疗、家政服务、旅游景点门票和免费观影。这些措施不仅能够为老年客户的生活增添色彩，也能够有效提升老年人与家里晚辈的亲密关系，如免费观影服务的提供可以让老人家与子女/孙辈一起去看电影。

结语
以上就是老年客户服务中的五个非金融需求，在实际操作过程中，网点只要能够将活动落地，让老年客户感受到咱们行与其他行的差异化优质服务，感受到咱们行对于他们的关怀、关注与关爱弃妃女法医，这份付出一定能够得到满意的回报。而这样的服务与经营策略不是老年客户独有的，任何客户群体，只要掌握了该群体的主要诉求，击中痛点，银行营销都将是手到擒来的事情。


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